1. Zůstaňte v klidu a poslouchejte :Zachovejte klid a nechte hosta vyjádřit své obavy. Poslouchejte pozorně bez přerušování.
2. Vcítit se :Uznejte jejich pocity a frustrace. Fráze jako „Chápu, že jste naštvaný...“ nebo „Omlouvám se za případné nepříjemnosti“ mohou pomoci situaci uklidnit.
3. Ověřte obavy :Ukažte, že jejich obavy jsou brány vážně. Fráze jako „Určitě nechci, abyste se tak cítili...“ mohou pomoci vytvořit pocit porozumění.
4. Nabídka řešení :Pokud to situace dovoluje, nabídněte řešení, jak vyřešit jejich obavy. Raději předložte možnosti, než zamítněte jejich stížnosti.
5. Buďte spravedliví a důslední :Pokud došlo k chybám, vezměte odpovědnost a nabídněte vhodná náprava. Abyste si udrželi důvěru, buďte spravedliví a v souladu se svými zásadami.
6. Poskytněte alternativy :Pokud hosta nelze uklidnit, poskytněte alternativní možnosti, které by mohly lépe odpovídat jeho preferencím nebo potřebám.
7. Zůstaňte v klidu pod tlakem :Hněv hostů se může stupňovat, ale zachovejte klid. Zvýšení hlasu nebo emocí situaci jen zhorší.
8. Vyhněte se obviňování :Zdržte se obviňování, obviňování nebo obranných reakcí. Soustřeďte se na hledání řešení.
9. Buďte pozorní :Pozorně poslouchejte jejich požadavky, obavy a základní problémy. To vám může pomoci lépe pochopit hlavní příčinu jejich hněvu.
10. Pomoci hosta :Umožněte jim, aby měli pocit, že jejich názory jsou cenné a jsou zvažovány. To může pomoci změnit jejich myšlení.
11. Zapojte nadřízeného :Pokud je situace příliš vyhrocená nebo pokud nemáte pravomoc problém vyřešit, zapojte nadřízeného nebo manažera, který vám může pomoci.
12. Zadokumentujte incident :Uchovávejte záznam o incidentu, včetně příslušných podrobností a přijatých opatření. To může vedení pomoci činit informovaná rozhodnutí.
13. Následovat :Po vyřešení situace následujte, abyste zajistili spokojenost hosta a udrželi pozitivní vztah.
Pamatujte, že naštvaní hosté nemají vždy pravdu, ale zaslouží si, aby se s nimi zacházelo s respektem. Profesionálním zvládnutím jejich hněvu můžete negativní interakci proměnit v pozitivní zážitek a zajistit dlouhodobou spokojenost vašich hostů.