2. Poslouchejte aktivně: Umožněte zákazníkovi vyjádřit své obavy bez přerušení. Pozorně naslouchejte a snažte se porozumět jejich pohledu.
3. Omluvte se: I když si nevěříte, že jste udělali něco špatného, omluva může pomoci situaci uklidnit. Upřímná omluva může ukázat, že si vážíte pocitů zákazníka.
4. Vcítit se: Ukažte, že rozumíte frustraci zákazníka tím, že uznáte jeho pocity. Řekněte něco jako:"Chápu, proč jsi naštvaný..." nebo "Chápu, že je to pro tebe frustrující..."
5. Nabídka řešení: Jakmile vyslyšíte obavy zákazníka, pokuste se nabídnout řešení nebo možnosti, jak problém vyřešit. Buďte proaktivní při hledání způsobů, jak situaci napravit.
6. Přiznejte si chyby: Pokud zjistíte, že chyba je ve vaší společnosti nebo ve vás, uznejte chybu a převezměte odpovědnost. Zákazníkovi tím ukážete, že jste ochotni převzít vlastnictví a vyřešit problém.
7. Nabídněte kompenzaci: Pokud je to vhodné, nabídněte kompenzaci, jako je vrácení peněz, výměna nebo sleva. Prokázání vašeho odhodlání situaci vyřešit může pomoci uklidnit zákazníka.
8. Zůstaňte profesionální: Bez ohledu na to, jak se zákazník chová, zachovejte profesionalitu po celou dobu interakce. Vyhněte se osobnímu jednání nebo hádkám.
9. Zapojit správu: Pokud se situace stane příliš těžko zvládnutelnou, nebo pokud zákazník požaduje mluvit s manažerem, zapojte vyšší orgány, které mohou mít více zkušeností s řešením takových situací.
10. Dokument: Po interakci zdokumentujte, co se stalo, akce, které jste provedli, a výsledek. To může být užitečné, pokud se situace vyostřuje nebo vyžaduje další pozornost.
11. Poučte se ze zkušenosti: Jakmile se situace vyřeší, věnujte chvíli přemýšlení o tom, co se stalo a jak jste to řešili. Využijte tuto zkušenost jako příležitost k učení ke zlepšení svého přístupu k řešení obtížných zákazníků v budoucnu.