1. Zůstaňte v klidu :Je důležité zachovat chladnou hlavu a nenechat se ovlivnit hněvem hosta. Odpovídejte klidným a odměřeným tónem.
2. Omlouváme se: Nabídněte jim omluvu za nepříjemnosti, které mohou zažívat, a neberte zodpovědnost za jejich hněv nebo chování.
3. Poslouchejte: Umožněte hostovi vyjádřit se a vybít si vztek. Věnujte jim plnou pozornost a dejte jim najevo, že nasloucháte.
4. Neberte to osobně: Připomeňte si, že host směřuje svůj hněv na situaci, ne vy osobně.
5. Empatie: Zkuste se vcítit do hosta a pochopit jeho frustraci. Uznejte jejich pocity a ukažte, že si vážíte jejich obav.
6. Řešení problémů: Zaměřte se na řešení konkrétního problému, který způsobuje hněv. Prozkoumejte možná řešení nebo alternativy k vyřešení situace.
7. Informujte nadřízeného: Pokud se situace vyhrotí nebo se stane zneužíváním, informujte svého nadřízeného nebo manažera o další pomoc a podporu.
8. Možnosti nabídky: Předložte hostům možnosti nebo volby, abyste je mohli zmocnit a zapojit je do hledání řešení.
9. Buďte zdvořilí: Chovejte se k hostovi s respektem, i když se k vám chová neuctivě.
10. Zdokumentujte incident: Po vyřešení situace incident přesně a objektivně zdokumentujte pro budoucí použití.
11. Následná: Po incidentu kontaktujte hosta a zeptejte se, zda je s řešením spokojen, a ještě jednou se omluvte za případné nepříjemnosti.
12. Péče o sebe: Po jednání s obtížným hostem se o sebe postarejte. Zapojte se do aktivit, které vám pomohou uvolnit se a zbavit se stresu.
Pamatujte, že nikdy není přijatelné, aby host nadával nebo urážel hotelový personál. Profesionálním řešením situace a projevením empatie však často můžete rozptýlit hněv a najít řešení, které hosta uspokojí a zároveň zachová pozitivní pracovní prostředí.